सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई सेवाग्राहीमुखी कसरी बनाउने ?

कात्तिक १८, २०७६

सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा विभिन्न प्रकारका प्रदायकहरू लगायतका पात्रहरूले आफ्नो भूमिका निर्वाह गरेका हुन्छन् । यस्ता पात्रको उपयुक्त परिचालनका लागि सार्वजनिक प्रशासनमा बृहत् सुधार गर्दा मात्र सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन सकिन्छ ।

व्यक्तिले उपभोग गर्ने वस्तु र सेवाको तरिका र त्यसको स्वामित्वको आधारमा उसले प्रयोग गर्ने वस्तुलाई निजीदेखि सार्वजनिक वस्तु र सेवाको रूपमा वर्गीकरण गर्न सकिन्छ । 


ADVERTISEMENT

व्यक्तिगतरूपमा उपभोग गर्ने र आफ्नो स्वामित्वमा रहने वस्तु  वा सेवा निजी वस्तु र सेवा हुन् भने अन्यसँग साझा गरी उपभोग गर्ने र व्यक्तिगत स्वामित्वमा नरहने वस्तु वा सेवा साझा र सार्वजनिक वस्तु र सेवाको क्षेत्रमा राखिन्छ । आफ्नो स्वामित्वमा नरहने वस्तुलाई व्यक्तिगत रूपमा क्रय गर्न नचाहनाले निजी क्षेत्र/बजार यस्ता वस्तु र सेवाको उत्पादन गर्न अनिच्छुक रहन्छन् ।

यस प्रकारको वस्तु र सेवाबाट सम्पूर्ण नागरिक उपभोगबाट वञ्चित रहन्छन् । यसरी नै बजार निजी क्षेत्रबाट प्रवाह हुने सेवा वा वस्तुको उपभोग गर्न नागरिकको क्रय गर्ने सामथ्र्य नहुँदा ती वस्तु वा सेवाको उपभोग गरी लाभान्वित हुन सक्दैनन्, जसबाट उनीहरूको जीवनमा नकारात्मक प्रभाव पर्न गइरहेको हुन्छ । यसप्रकारका वस्तु र सेवा आधारभूत वस्तु र सेवा पनि हुन सक्दछ र सामथ्र्यविहीन नागरिक यसबाट वञ्चित हुन पुग्छन् । 

सरकारको प्रमुख दायित्व नागरिकलाई आधारभूत तथा सार्वजनिक वस्तु र सेवा प्रवाह गर्नु हो । नागरिकको जीवनमा गुणस्तरीय परिवर्तनका लागि यस प्रकारका वस्तु र सेवाको प्रवाह गर्ने तरिका प्रक्रिया, पहुँच, पर्याप्तता, समय, गुणस्तर, गति आदिले प्रभाव पार्दछ । यस सिलसिलामा सरकारले सम्वन्धित सेवा र वस्तुबारे नीति निर्धारण गर्ने गर्दछ र सार्वजनिक प्रशासनले नीतिले अंगिकार गरेको लक्ष्य प्राप्त गर्न आवश्यक व्यवस्थापनको कार्य गर्दछ ।

यस सन्दर्भमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा नीति निर्माता, सेवा प्रदायक संस्था र सेवा प्रदायक र सेवाग्राही समेत गरी ३ पात्रहरू देखा पर्दछ । यिनीहरूबीच त्रिकोणात्मक सम्बन्ध रहेको हुन्छ – ‘नीति निर्माता–सेवा प्रदायक’, ‘सेवा प्रदायक–सेवाग्राही’ र ‘सेवाग्राही–नीति निर्माता’ ।

नीति निर्माता र सेवा प्रदायकबीच एक सम्झौता भएको हुन्छ, जसमा नीति निर्माताले सेवा प्रदायक संस्थालाई आवश्यक स्रोत, अधिकार र सामूहिक उद्देश्य प्राप्त गर्ने दायित्व, पुरस्कार र दण्डको विवरण दिइएको हुन्छ ।

सेवा प्रवाह र सेवाप्रति नागरिक अपेक्षामा मेल भएन वा खाडल बढी भयो भने सार्वजनिक स्रोतको दुरूपयोग हुन जान्छ ।

नीति निर्माताले संस्थाको कार्यसम्पादन सम्बन्धी सूचना प्राप्त गरी आवश्यक पुरस्कार र दण्डको व्यवस्था गर्दछ । नीति निर्माता र सेवा प्रदायक संस्था तथा सेवा प्रदायक बीचको सम्झौताको स्पष्टताले सेवा प्रदायक संस्था सेवा प्रवाहमा प्रतिवद्ध हुन जान्छन् ।

सेवा प्रदायक संस्था/सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीहरू (नागरिक) बीचको शक्ति सम्बन्धले सेवा प्रवाहलाई प्रभावित पार्दछ । सेवा प्रदायक सेवा प्रवाह प्रतिको चासो उसको कर्तव्यपरायणता, निष्ठा, सेवाभाव, सार्वजनिक तथा व्यावसायिक मूल्य मान्यता आदि प्रेरित गर्दछ भने यस्तो अवस्थाको अभावमा सेवाग्राहीलाई सक्रिय भूमिकाजस्तै क्रेता, अनुगमनकर्ता, सहउत्पादक/वितरक अभिवृद्धि गरी सेवा प्रवाहमा चुस्तता ल्याउन सकिन्छ ।  सेवाग्राही  र नीति निर्माता बीचको सम्बन्धबाट पनि सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन सहयोग पुर्‍याउँछ । यसको लागि नीति निर्मातालाई सार्वजनिक सेवा प्रवाहको लागि उत्तरदायी बनाउने कार्यतर्फ सेवाग्राही तथा अन्य नागरिक समाज संस्था वा नागरिक समूह क्रियाशील रहनु पर्दछ ।

नागरिकहरू सहभागितात्मक बजेट निर्माण, सहभागितात्मक योजना सूचना प्रवाहमा चुस्तता सञ्चारमाध्यमबाट सूचना प्रवाह आदिबाट नागरिक सूसुचित र जागरुक भई सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन सहयोग पुर्‍याउँछ । 
सार्वजनिक सेवा प्रवाहको ३ प्रमुख पात्र (नीति निर्माता, सेवा प्रदायक संस्था/सेवा प्रदायक र सेवाग्राही) को सेवा प्रवाह प्रभावकारिताको लागि आ–आफ्नो भूमिकाहरू रहेका हुन्छन् ।

सार्वजनिक प्रशासन सेवा प्रदायक संस्था/सेवा प्रदायक हुने भएकाले यसको आफ्नै प्रकारको भूमिका रहेको हुन्छ । उसको भूमिका सेवा प्रवाहको लागि अवलम्बन गरिने विभिन्न तरिकामा भिन्नभिन्न हुन जान्छ । सेवा प्रवाहको लागि अवलम्बन गरिने तरिकाको सम्बन्धमा नीति निर्माताले निर्णय गर्दछन् । मूलतः सेवा प्रवाहको लागि केन्द्र सरकारको प्रत्यक्ष संलग्नता, निजी वा नागरिक समाज संस्था करार एवं सहकार्य, स्थानीय तहलाई विकेन्द्रीकरण, सामुदायिक सहभागिता, सेवाग्राहीलाई हस्तान्तरण जस्ता उपाय/तरिकाहरूको अवलम्बन गरिन्छ । 

नेपालले पनि सेवा प्रवाहको लागि यी तरिकाको अवलम्बन गरेको छ । सेवा प्रवाहबाहेक सेवासम्बन्धी अर्को महत्त्वपूर्ण पक्ष हो, सेवाप्रति नागरिकको अपेक्षा । सेवा प्रवाह र सेवाप्रति नागरिक अपेक्षामा मेल भएन वा खाडल बढी भयो भने सार्वजनिक स्रोतको दुरूपयोग हुन जान्छ । नागरिकहरूले सार्वजनिक सेवा सम्बन्धी सेवाको मापदण्ड, सेवा प्रदायकको व्यवहार, सेवाको छनौट, एकद्वार, व्यावसायिकता, सेवाको मूल्य, सेवा वितरणमा स्वच्छता, सेवाको पहुँच, सेवाको गुणस्तर, सेवाको प्रक्रिया र सेवाको गति सबैमा सुधारको अपेक्षा राखेका हुन्छन् ।

सेवाग्राहीका यी अपेक्षा र सेवा प्रवाहमा अपनाइने विविध तरिकाहरूका बीच सामन्जस्य गराउने कार्य सार्वजनिक प्रशासनको हो । यस अर्थमा नतिजामुखी सेवा प्रवाहको लागि सार्वजनिक प्रशासनमा सुधार गरी यी अपेक्षाहरू प्राप्त गर्न विभिन्न प्रकारका सुधारका कार्यक्रम र क्रियाकलाप गर्न सकिन्छ ।

विद्यमान संरचना ‘कार्यक्रममुखी’, ‘कार्यमुखी’, ‘प्रक्रियामुखी’बाट ‘सेवाग्राही केन्द्रित’ संरचनातर्फ उन्मुख गराउन सके सेवा प्रवाह प्रभावकारी बन्न सक्छ । सेवा प्रवाहको रणनीतिमा ‘सेवाग्राही/नागरिक केन्द्रित’ हुनु आवश्यक छ । तहगत संरचना यसको लागि प्रमुख चुनौती हुन सक्छ । यसमा नागरिकहरूको आवश्यकता बुझ्ने, बुझ्नको लागि संयन्त्र विकास गर्ने, नागरिकहरूबाट प्राप्त सूचना पृष्ठपोषण गर्ने, सेवा मापदण्ड निर्माण गर्ने जस्ता कार्यलाई प्राथमिकता दिइन्छ ।

‘सेवाग्राही/नागरिक केन्द्रित सेवा संरचना’ र ‘सेवाग्राही नागरिक केन्द्रित सेवा प्रदायक संरचना’बाट सार्वजनिक प्रशासनको मूलतत्वलाई प्रतिबिम्बित गर्दछ । यसले सेवा प्रदायक संस्थाको लचिलो संरचनाको कल्पना गरेको छ । सेवा प्रवाहको लागि यससँग सम्बन्धित सबै सरकारी इकाइ/शाखा/विभागको बीच सहयोगात्मक सरकारको अवधारणालाई अग्रसर गराउन उपयुक्त हुन्छ । 

विभिन्न सरकारी इकाई/शाखा/विभागहरूबीच सेवा मापदण्ड समान हुनुपर्ने हुन्छ । प्रविधिअनुसार प्रक्रियाको सुधार, संरचनागत सुधार सँगसँगै सेवा प्रवाहको लागि अपनाइने प्रक्रियामा पनि सुधार हुनु आवश्यक छ । प्रक्रिया सरल स्पष्ट तथा विश्वासिलो पनि हुनुपर्छ । प्रक्रिया सुधारमा प्रविधि अधिकतमको उपयोग गर्न सक्ने अवस्था हुनुपर्छ । 

कार्यसम्पादन व्यवस्थापनको कार्यान्वयन, कुनै पनि संस्था/संगठनको औचित्य त्यस संस्था/संगठनबाट प्रवाह हुने सेवा वा वस्तुको समाजले प्राप्त गर्ने योगदानले पुष्टि गर्ने गर्दछ । यी संस्थाहरूले समाजमा दिने योगदान त्यस संस्थाभित्र कार्यरत कर्मचारीले खेल्ने भूमिकामा भर पर्दछ । भूमिकासँग उसले गर्ने कार्य र कार्यसँग कार्य सम्पादन जोडिएको हुन्छ ।

प्रत्येक कर्मचारीले आफूले गर्नुपर्ने कार्य र समूहमा गर्नुपर्ने कार्यप्रति गम्भीर भएर सम्पादन गरेमा निश्चित रूपमा सेवा प्रवाहमा सुधार हुन सक्छ । यसका लागि कार्य सम्पादन व्यवस्थापन एक सशक्त व्यवस्थापकीय माध्यम हुन सक्छ । यस व्यवस्थापनले कार्य सम्पादनलाई केन्द्र बनाई उनीहरूको पदोन्नति, मानवस्रोत विकास, वृत्ति विकास, आर्थिक प्रोत्साहन, मूल्यांकन तथा अन्य कर्मचारी तथा आर्थिक व्यवस्थापनका कार्यहरू गरिन्छ ।

‘नागरिक/सेवाग्राही केन्द्रित संरचना’ निर्माण गर्ने क्रममा नागरिक संलग्नताको व्यवस्थालाई मध्यनजर गर्नु पर्दछ । किनकि यसले सेवाग्राहीहरूको भावना, विचार र पृष्ठपोषणलाई उचित स्थान दिएको हुन्छ । नागरिक संलग्नताले ‘सेवाको मापदण्ड’, ‘सेवा कार्यान्वयन’, ‘सेवाको अनुगमन’ तथा सेवामा नविनतम विचार/उपाय निर्माण गर्न सहयोग गर्दछ । स्रोत सीमित भएको तथा अपेक्षा बढी तथा फरक–फरक भएको अवस्थामा सेवाको मापदण्ड निर्माण गर्ने क्रममा आउने वा आउन सक्ने विविध सोचलाई नागरिक/सेवाग्राहीको संलग्नताले सन्तुलन ल्याउन मद्दत गर्दछ ।

सेवाग्राहीलाई क्रेताको रूपमा विकसित गरी सेवाग्राहीलाई सेवा प्रवाहमा संलग्नता गराउन सकिन्छ । यसरी नै सहभागितात्मक कार्यसम्पादन अनुगमन पद्धति जस्तै नागरिक प्रतिवेदन पत्र, सामुदायिक अकं पत्र, सामाजिक परीक्षण, सार्वजनिक सुनुवाइ, गुनासो सुनुवाइ प्रणाली, मत सर्भेक्षण, सन्तृष्टि सर्भेक्षण आदि अपनाई सेवा प्रवाहमा नागरिक संलग्नता वृद्धि गरी सेवा प्रवाहमा प्रभावकारिता वृद्धि गर्न सकिन्छ । 

नागरिकले उपभोग गर्ने विभिन्न वस्तु र सेवाको प्रवाह सरकारबाहेक निजी क्षेत्र तथा अन्य नागरिक समाज संस्थाबाट भएको हुन्छ । यी सेवा प्रवाहक हरेकको आफ्नो विशिष्ट गुण/विशेषता हुन्छन् र यिनीहरूको बीच आपसी सहकार्य र सञ्जालीकरणबाट सेवा प्रवाह गर्ने प्रबन्ध गराएर/नागरिक/सेवाग्राही बढी लाभान्वित हुन सक्दछ र यसको वातावरण सार्वजनिक प्रशासनले तयार गर्न आफूलाई सो अनुरूप सुधारका कार्यक्रम अवलम्बन गर्नुपर्छ ।

सेवाग्राही/नागरिक केन्द्रित सेवा प्रवाहको लागि संस्थागत संस्कारको परिवर्तन, सेवा प्रदायकको व्यवहार तथा आचरणमा परिवर्तन, उच्च उत्प्रेरित र प्रतिवद्ध सेवा प्रदायक, विविध व्यवस्थापकीय सीप भएको, सूचना प्रविधि ज्ञान सेवा प्रदायकमा भएको आदि आवश्यक हुने हुनाले सेवा प्रदायकलाई सो अनुरूप श्रमता अभिवृद्धि कार्यक्रम हुनु जरुरी छ ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई सरल, सहज र गुणस्तरीय बनाउन प्रशासन सुधार कार्यलाई निरन्तरता दिनु आवश्यक छ ।

मानव स्रोत विकासलाई परिवर्तनको क्रममा प्राथमिकतामा राखी प्रवद्र्धन गर्नुपर्छ । मानव स्रोत विकास कार्यसम्पादनमा जोड्नु पर्दछ, न कि पदोन्नतिको एक मार्ग । यसो गर्नाले कार्यसम्पादनमा वृद्धिको सम्भावना रहन्छ । सार्वजनिक प्रशासनको सुधारको लागि पहल गर्ने प्रथम इकाइको रूपमा रहने राजनैतिक पक्षको इच्छाशक्ति र प्रतिवद्धता यसको सफलताको कडी नै हो ।

सार्वजनिक प्रशासनलाई आवश्यक स्रोत अधिकार र कार्यक्षेत्र निर्धारण गर्ने कार्य राजनैतिक शक्तिबाट नै हुने गर्दछ । यसैले यसको चुस्त वस्तुगत तथा तदारुक अनुगमनले सार्वजनिक प्रशासन सुधारलाई गतिशील बनाउन सघाउँछ ।

प्रशासनिक सुधार एक नियमित प्रक्रिया हो । परिवेशको परिवर्तन आवश्यकताको महसूस, नविनतम् खोजको प्रयोग आदि कारणहरूबाट सार्वजनिक प्रशासनमा सुधार गर्दै जानुपर्छ । विद्यमान रहेको प्रशासनिक प्रणाली, संयन्त्र र व्यवहार नयाँ परिस्थितिको लागि अनुकूलन नहुन सक्दछ । प्रशासनिक सुधार लक्ष्यमुखी हुनुपर्छ । यसले हाल देखापरेको समस्यालाई मात्रै ध्यान केन्द्रित गरेर सुधार गर्दा भविष्यमा यसले ठूलो चुनौती र लागत ल्याउन सक्छ ।

सुशासनको आगमनसँगै सार्वजनिक प्रशासनको सुधारमा यसको प्रभाव स्पष्ट पारेको देख्छौं भने विश्वव्यापी रूपमा आफ्नो छाप छोडेको नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनलाई पनि समेटेको पाउँछौं । विगतका सार्वजनिक प्रशासन सुधारका प्रयत्नहरू आन्तरिक सुदृढीकरणमा बढी ध्यान दिएको पाउछौं । 

नतिजामूलक सेवा प्रवाहलाई प्रशासनिक सुधारको लक्ष्य राखिने हो भने यो बाध्यमुखी हुनुपर्ने देखिन्छ । नतिजामुखी सदैव सेवा लक्षित वर्गसँग सम्बन्धित रहन्छ । तसर्थ प्रशासनिक सुधार सेवाग्राही/नागरिक केन्द्रित रहनुपर्ने मान्यता रहन गएको छ । त्यसैले सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई सरल, सहज र गुणस्तरीय बनाउन प्रशासन सुधार कार्यलाई निरन्तरता दिनु आवश्यक छ ।

कात्तिक १८, २०७६ मा प्रकाशित

श्यामप्रसाद मैनाली

लेखक मैनाली नेपाल सरकारका पूर्व सचिव हुन् ।

लेखकबाट थप...

प्रतिक्रिया दिनुहोस