राज्यको प्रभावकारिता सरकारबाट उसले उपलब्ध गराउने नागरिक सेवाबाट निर्धारण हुन्छ । नागरिकका पीरमर्का सुन्न र आवश्यक सेवा वितरणका लागि नै सरकार र उसको संयन्त्र प्रशासनको संरचना विस्तार गरिएको हुन्छ ।

सेवामार्फत नै सरकार नागरिकको घरदैलो र मनसम्म पुग्छ । तर नागरिक अपेक्षाअनुरूप सेवा प्रवाह हुन नसक्दा सेवाग्राही र सेवादायी बीचको सम्बन्ध सुमधुर हुन नसक्ने भएकाले कसरी सेवा प्रवाहलाई मितव्ययी, कार्यकुशल र जनमुखी बनाउने भन्ने विभिन्न उपायको खोज गरिँदै आएको छ ।

यस शताब्दीमा सरकारहरू आफ्ना नागरिकलाई कसरी सन्तुष्ट बनाउने भन्ने चिन्तामा छन् । इतिहासमा कहिल्यै नदेखिएको, नभोगिएको र कल्पनासम्म पनि नगरिएको जवाफदेहिता, प्रभावकारिता र पवित्रताको माग भैरहेको छ । त्यसैले नागरिक सन्तुष्टि विस्तार साथ सरकारको वैधता सिद्ध र प्रभावकारी सेवा वितरणका लागि सरकार (सार्वजनिक प्रशासन) र सेवाग्राही (नागरिक)बीचको सम्बन्ध सुधार गर्नु आवश्यक छ । यसका लागि ठूलो प्रयास होइन, स–साना व्यवहार नै काफी छन् । 
  
पहिलो उपाय, सेवाग्राहीका हरेक कुरा गम्भीरतापूर्वक लिनु हो । सेवाग्राही सेवाप्रदायकबाट उनीहरूका माग, शिकायत र सरोकारका विषयमा गम्भीरतापूर्वक व्यवहार होस् भन्ने चाहन्छन् । कतिपय मागहरू असम्भव भएपनि त्यसप्रति सकारात्मक गम्भीरताका साथ लिनाले नागरिक विश्वास आर्जन गर्न सकिन्छ । सेवाग्राहीका माग, शिकायत, निवेदन र आग्रहलाई हलुका रूपमा लिने बानीले सेवाग्राही–सेवाप्रदाताबीच असल सम्बन्ध विकास गर्न बाधा पुग्न सक्छ ।  

दोस्रो उपाय,हरेक विषयलाई नागरिक दृष्टिकोणबाट शुरू गर्नुमा छ  । सरकार र सार्वजनिक प्रशासनको केन्द्रबिन्दुमा नागरिक रहेका हुन्छन् र रहनु पर्दछ । सेवा वितरणका काउन्टरमा बस्ने वा सरकार र नागरिक सम्बन्ध सूत्रका रूपमा रहने जोकुनै पदाधिकारीको कर्तव्य नागरिक पक्षीय दृष्टिकोण राख्नुमा रहन्छ । ‘म त्यही विषय लिएर नागरिकका रूपमा सेवा लिन आएको भए’ भन्ने सोचाइ उसले राख्नुपर्दछ, जसले विषयवस्तुप्रतिको गहनता बुझ्न सघाउँदछ । 

तेस्रो उपाय,के वाचा गरिएको छ, त्यो पूरा गरौं भन्ने भावनामा छ । सरकारका प्रत्येक निकाय निश्चित उद्देश्यका लागि स्थापित भएका हुन्छन् । नीति तथा कार्याक्रम कार्यान्वयन, सेवा प्रवाह जस्ता कार्य गर्नु यस्ता निकायमा आबद्ध पदाधिकारीको कर्तव्य हुन आउँछ । यस्ता विषयवस्तु नागरिक छलफलबाटै तय गरिएको हुन्छ, त्यै कुरा गरिनु पर्दछ । एक थोकको वाचा गरेर अर्कै थोक गर्दा नागरिक र सरकारबीच दूरी बढ्न जान्छ । अहिले त्यसो नहोस् भनेर कार्यक्रम तथा सेवा प्रवाहलाई सार्वजनिक गर्ने, सामाजिक परीक्षण गर्ने, नागरिक सुनुवाइ गर्ने जस्ता नागरिक निगरानीका संयन्त्र समेत स्थापित गरिँदै छ । तर ती प्रतिक्रियामूलक उपाय हुन्, जागरुक रूपमा पहिले नै यस विषयमा सोचिनु आवश्यक हुन्छ । 

चौंथो उपाय,समयलाई ध्यान दिनुमा छ । समय सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण साधन हो जसलाई न सञ्चय गर्न सकिन्छ न पुनः प्रयोगमा ल्याउन नै । सरकारी काममा त्यति समय साधनलाई महत्त्व दिइँदैन । समयले कसैलाई पर्खँदैन । समयलाई ध्यान नदिनेहरू अल्छी ठहरिन्छन् । समयलाई महत्त्व नदिई गरिएका कामको लागत बढ्ने मात्र होइन, त्यस कामको सार्थकता पनि नरहन सक्छ । ‘हिजोको युद्ध आज’ लडेर के गर्ने ? मृत्यु हुनुअघि पो उपचार गरिनु पर्दछ । त्यसैले सम्पादन गरिनुपर्ने कामलाई विनियोजित साधन र उपयुक्त समयमा नै पूरा गरिनु पर्दछ । 

पाँचौं उपाय,सिर्जनशील बन्नुमा छ । परम्परादेखि अवलम्बन गरिँदै आएका हाम्रा कार्यसम्पादन विधि थोत्रा भएका हुन सक्छन्, प्रवृत्ति र शैली पुरानो छ, जसले नागरिकको मन छुन सकेको छैन । यसमा निरन्तर सुधार र परिमार्जन आवश्यक छ । कानून र कार्यविधि हाम्रा कार्यव्यवहारलाई व्यवस्थित गर्न स्थापित मापदण्ड र मानक मात्र हुन् । अत्यधिक कार्यविधि मोहले ‘खेललाई भन्दा खेलको नियम’लाई ध्यान दिनसक्छ ।

त्यसैले सिर्जनशील सोच र सकारात्मक व्यवहारमार्फत नै नागरिक विश्वास जित्न सकिन्छ । नेपालमा सुशासन (व्यवस्थापन र सञ्चालन) २०६४ र नियमावलीले प्रत्येक निकायमा शासकीय सधार इकाइ गठन गर्ने व्यवस्था गरेको छ, धेरैजसो केन्द्रीयस्तरका निकायमा यसको गठन पनि छ, जसले प्रशासकीय कार्यसञ्चालनका सिद्धान्तलाई अपनाउँदै सांगठनिक तहमा नयाँ मान्यता र विधिहरू अपनाउन व्यवस्थापनलाई सुझाव दिने काम गर्नुपर्दछ ।

यो शासकीय सुधार इकाइ वास्तवमा परिवर्तन इकाइ पनि हो । 

करीब डेढ दशकअघि शिक्षा मन्त्रालयमा शैक्षिक नवसिर्जनाका लागि निजी क्षेत्र र प्राज्ञहरू समेत रहेको परिवर्तन एकाइ गठन गरेको थियो ।

त्यसै समयतिर सामान्य प्रशासन मन्त्रालयको अगुवाइमा शुरू भएको शासकीय सुधारको कार्यक्रमले छानिएका मन्त्रालयमा शासकीय सुधार इकाइ र परिवर्तन इकाइ गठन गरी प्रशासन सुधारको अग्रस्रता ल्याउने कल्पना गरेको थियो । मन्त्रालयहरूमा रहने एसएमटी बैठकलाई पनि सुधार र सिर्जनाको माध्यम बनाउन सकिन्छ । 

छौठौं उपाय,चाखहरूको सन्तुलन गर्नुमा छ । सार्वजनिक निकायले सार्वजनिक चाखहरूको सन्तुलन गर्नु पर्दछ । त्यहाँ स्वार्थको द्वन्द्व र चाखहरूको प्रतिस्पर्धा हुने गर्दछ । सार्वजनिक निकाय र पदाधिकारीको धर्म नै नागरिकहरूको चाख निर्माण र प्रतिस्पर्धी चाखहरूको सन्तुलनबाट साझा चाहना स्थापित गर्नु हो । चाखहरू संगठन तहमा, व्यक्तिगत तहमा र नागरिक तहमा पनि स्पर्धाशील हुन्छन् ।

कतिपय अवस्थामा चाखहरू छिपेर पनि रहेका हुन्छन् । यसलाई हामी स्वार्थ भन्न सक्छौं र त्यस प्रकारको स्वार्थलाई सार्वजनिक जीवनमा देखिन दिनु हुँदैन । चाखहरूको सन्तुलन नगरिएमा सार्वजनिक निकायको काममा ठालूको प्रभाव (एलिट क्याप्चर) स्थापित हुनसक्छ । सरकारलाई त्यसो भएको आरोप पनि लाग्ने गरेको छ जुन सही पनि हो । त्यसैले सार्वजनिक जिम्मेवारी भएका व्यक्तिहरू सधैँ निस्वार्थ, वस्तुपरक, पारदर्शी र सादाचारी हुनुपर्छ । 

सातौं उपाय,आलोचनाप्रति उदार बन्नुमा छ । सरकार र यसको संयन्त्र नागरिक इच्छा निर्माण र क्रियान्वयन गर्ने संयन्त्र भएकाले आलोचना र शिकायतप्रति सधैँ उदार बन्नु पर्दछ । आलोचना र शिकायत सुधार र परिवर्तनको पनि आधार हो । यसले साङ्गठनिक सिकाइ र नीति पृष्ठपोषणको पनि आधार दिने गर्दछ ।

प्रशासनको उत्कृष्ट अभ्यास भएका मुलुकहरूमा नागरिक शिकायतका लागि विभिन्न च्यानल खुला गरिएको देख्न सकिन्छ । आलोचना, शिकायत, सुझाव, सहकार्य र सहयोग गर्ने र यसबाट पनि अपेक्षित काम नभएमा दबाब दिने सेवाग्राही अधिकार हो तर त्यो सही हुनुपर्दछ । सही शिकायतलाई तत्काल सम्बोधन गरेर नै सरकार नागरिकको मन जित्न सक्षम हुन्छ । 

आठौं उपाय, आफ्ना सहयोगीप्रति विश्वास गर्नुमा छ । सार्वजनिक निकाय समूहमा काम गर्ने कार्यस्थल हो, जहाँ प्रत्येकले आफूलाई सुम्पिएको जिम्मेवारी पूरा गर्दछन् । त्यसैले यस्ता निकायले संगठनका सबै सदस्यलाई विश्वासमा लिन सहभागितात्मक कार्यप्रणाली अवलम्बन गर्ने, प्रोत्साहन र अवसर वितरणमा न्यायपूर्ण व्यवहार अपनाउने गर्नुपर्दछ । अन्यथा उसबाट सम्पादन गरिने कामको अपनत्व उसले लिँदैन र कार्यप्रणाली औपचारिक हुन पुग्छ ।

सार्वजनिक निकायहरूमा औपचारिक /अनौपचारिक माध्यमबाट सहयोगी साथीहरूको विचार एवं सुझाव लिने, अन्तरक्रिया गर्ने गरिएको हुन्छ । यो आन्तरिक विश्वास जित्ने माध्यम पनि हो । त्यस्ता व्यवस्थापक नै सफल मानिन्छन्, जो खुला र विनम्र रूपमा आफ्नो समूहप्रति व्यवहार गर्दछ । 

नवौं उपाय, क्रियाकलाप र कर्मचारीबीचको समन्वयमा छ । आन्तरिक कार्यनीति तथा कार्यविधिहरू एकअर्कासँग मेल नखाने भएमा पनि नागरिक अपेक्षाअनुरुप सेवा प्रवाह गर्न सकिँदैन । त्यसैले नीति तथा कार्यविधि निर्माण अघि यसका अग्रपृष्ठ सम्बन्ध विश्लेषण गरिनु पर्दछ । एउटा कार्यनीतिले भनेको कुरा अर्कोले स्वीकार र समर्थन नगर्न सक्छ । नीति तथा कार्यविधि निर्माणका सन्दर्भमा नै विश्लेषण पक्षलाई ध्यान नदिने हो भने यस प्रकारका कमजोरीहरू रहिरहन सक्छन् । 

दशौं र सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण विषय, काम चाहिँ ‘अहिले गर’ मा छ । सरकारी संयन्त्रलाई सेवा प्रवाहका सन्दर्भमा लाग्ने आरोप के पनि हो भने उसले काम गर्न अल्छी मान्छ, समयलाई वास्ता गर्दैन, गर्छु भन्छ तर गर्दैन, गरेको जस्तो मात्र गर्छ, आफूले गर्नुपर्ने कामलाई तलतिर झार्छ, गर्छु भनेको काम पनि विभिन्न अड्को थापेर भावनाभन्दा पर पुर्‍याइदिन्छ ।

यी कमजोरीहरूलाई कर्मचारीतन्त्रका विकृतिका रूपमा लिन सकिन्छ । ती विसङ्गति नहटाई सेवाग्राहीको अपेक्षा पूरा गर्न सकिँदैन । त्यसैले गर्नुपर्ने कामका लागि आक्रामक भएर तत्काल गर्नु जरुरी छ । जनता सरकारबाट भनेको होइन, गरेको देख्न चाहन्छन् । उनीहरूको अपेक्षा र आवश्यकता काम गरेर मात्र पूरा हुन्छ । ([email protected])