राजनीतिशास्त्रले ‘राज्य र सरकारको निर्माण नागरिकले आफ्नो सुरक्षा र सेवाका लागि आफ्नो सार्वभौम अधिकार प्रयोग गरेर गरेका हुन्’, भन्छ । सार्वभौम शासन प्रणालीका नागरिकहरू मुख्य कर्ता हुन् र सरकार नागरिकको प्रतिनिधि मात्र हो । नागरिकका लागि सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्नु सरकारको सर्वोपरी र अहम् जिम्मेवारी हो । नागरिकको दैनिक जीवनमा आवश्यक पर्ने सेवाहरू सार्वजनिक सेवा हुन् ।  सार्वजनिक सेवा प्राप्त गरेपछि नागरिकले शुल्क तिर्नुपर्ने वा नपर्ने हुन्छ । सरकारले सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्न कर्मचारीतन्त्र खडा गरेको हुन्छ । कर्मचारीतन्त्रले सेवा प्रवाह गर्न सेवाको प्रकृति हेरी केन्द्रदेखि गाउँ, नगर, वडासम्म संगठन संरचना निर्माण, कर्मचारीको व्यवस्था, बजेट विनियोजन र कार्यविधि निर्माण गरेको हुन्छ । प्रजातान्त्रिक शासन प्रणालीमा नागरिकले पाएको सेवाको स्तर र आधारमा सरकारको मूल्यांकन गर्ने गरिन्छ । 

विकसित वा विकासोन्मुख सबै देशहरूमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहको उच्च महत्त्व दिइन्छ । सार्वजनिक सेवा प्रवाहका खासगरी तीन मोडलहरू प्रचलनमा रहेका छन् । पहिलो मोडल कर्मचारीतन्त्रीय मोडल (ब्युरोके्रटिक मोडल) हो । कर्मचारीतन्त्र नियुक्त कर्मचारी र नीति निर्माणमा संलग्न हुने प्रशासकीय अफिसरहरूको समूह हो । जुन सरकारका नीति निर्णय कार्यान्वयन गर्न जिम्मेवार हुन्छ । यस मोडलमा खास उद्देश्य प्राप्त गर्न बहु तह र जटिल कार्य प्रणाली भएको संगठन संरचना गठन गरिएको हुन्छ । 

नागरिकका लागि सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्नु कर्मचारीतन्त्रको पहिलो कर्तव्य हो । सरकारलाई नीति निर्माण गर्न आवश्यक सूचना प्रदान गर्नु दोस्रो कर्तव्य हो । कर्मचारीतन्त्रले कार्य सम्पादन गर्दा सरकारलाई केन्द्रमा राख्ने गर्दछ । सरकारको इच्छानुरूपको सार्वजनिक सेवा मात्रै नागरिकलाई प्रवाह गर्दछ । यस्तो सेवालाई आपूर्तिमूलक सेवा भन्ने गरिन्छ । यस मोडलले मूलतः कमान्ड एन्ड कन्ट्रोल सिद्धान्त र एउटै कार्य प्रक्रिया सबै सेवा प्रवाहका लागि ठीक हुने विश्वास गर्दछ । 

केन्द्रमा निर्णय गर्ने र सरकारको चाहनाअनुरूप सेवा दिने कारण यस मोडलले जनातालाई निस्क्रिय सेवाग्राहीको व्यवहार गर्दछ । सेवा प्रवाहको निर्णय निर्धारण प्रक्रियामूलक र अपारदर्शी हुन्छ । सरकार मात्र सार्वजनिक सेवा प्रवाहको कर्ता हुन्छ । सरकारको आकार ठूलो हुन्छ । अपारदर्शी, प्रक्रियामूलक, सरकारप्रति उत्तरदायी हुने व्यवस्थाले कर्मचारीतन्त्र ढीलासुस्ती, भ्रष्टाचार र उदासीनताको शिकार बन्ने गर्दछ । कर्मचारीतन्त्रले सरकार र जनताको काम गर्न असक्षम भएपछि कर्मचारीतन्त्रको विकल्प खोज्ने प्रयासहरू पनि भए । कर्मचारीतन्त्रको विकल्पको रूपमा खडा भएका विकास समिति, सार्वजनिक संस्थान, अर्धसरकारी र गैरसरकारी संस्थाहरू पनि कर्मचारीतन्त्रको दोषबाट मुक्त हुन सकेनन् । यसपछि सार्वजनिक प्रशासन र व्यवस्थापनका विज्ञहरूले कर्मचारीतन्त्रको विकल्पभन्दा कर्मचारीतन्त्रको सुधार गरी अगाडि बढ्नु नै सही हुने ठहर्‍याए । 

दोस्रो मोडल नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन (न्यू पब्लिक म्यानेजमेन्ट) मोडल हो । कर्मचारीतन्त्रमा देखिएका दोषहरू हटाएर सरकारी संयन्त्रलाई छिटो, छरितो र उत्तरदायी बनाउन नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनका विशेषताहरू कर्मचारीतन्त्रमा अपनाइयो । नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन प्रिन्सिपल एजेन्ट सिद्धान्तमा आधारित छ । यस मोडलले बजार प्रणालीका विशेषताहरू सार्वजनिक प्रशासनमा प्रयोग गर्न जोड दिन्छ । सेवाग्राहीलाई सार्वजनिक सेवाको केन्द्रमा राखेर सेवा प्रवाह गर्दछ । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिलाई सफलताको आधार मान्दछ । सरकार सानो, तर प्रभावकारी बन्नु पर्दछ भन्ने वकालत गर्दछ । सरकारको काम निजी, गैरसरकारी संस्था तथा नागरिक समाजको नेतृत्व गर्ने हो । आफैं सेवा प्रवाहमा संलग्न हुने होइन (स्टीर नट रोइङ) भन्ने मान्यता राख्दछ । यस मोडलले सेवा प्रवाहमा प्रतिस्पर्धा, पारदर्शिता, विकेन्द्रीकरण, साझेदारी, सक्षमता, प्रभावकारिता, कम खर्च तथा परिणाममा जोड दिने गर्दछ । 

तेस्रो नयाँ सार्वजनिक सेवा (न्यू सार्वजनिक सर्भिस) मोडल हो । सरकार नागरिकको प्रतिनिधि हो । सरकार आफ्नो सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने प्राथमिक जिम्मेवारीबाट विमूख हुन सक्दैन भन्ने मान्यतामा सिद्धान्तको प्रतिपादन भएको छ । यस सिद्धान्तले नागरिक सरकारका ग्राहक होइनन्, नागरिक हुन् भन्ने मान्यता राख्दछ । सार्वभौम शक्तिका स्रोत नागरिक सार्वजनिक सेवाका केन्द्र हुन् । नागरिकलाई प्रजातान्त्रिक मूल्य, जनसहभागिता, समानता, पारदर्शिता, नैतिकता तथा नतिजाअनुरूप सेवा प्रवाह गर्नु पर्दछ । प्रवाह गरेको परिणामप्रति सरकार र कर्मचारी उत्तरदायी बन्नु पर्दछ । यसले नागरिकको सहभागिता भएको विकेन्द्रित (तलबाट माथि जाने) सेवा (वटम अप) प्रवाहको मोडल स्वीकार गर्दछ । 

प्रशासन सुधारको अभ्यास गर्दै सेवा प्रवाह प्रभावकारी बनाउने प्रयास भए पनि आशातित प्रगति हुन सकेको देखिँदैन । सरकारी सेवा प्रवाहप्रति नागरिक असन्तुष्टि उच्च रहेको छ । सन् २०१८ मा स्टाफ कलेजले गरेको एउटा ‘गुणस्तर सार्वजनिक सेवा सर्भे’ले त्यस वर्ष सार्वजनिक सेवा लिनका लागि विभिन्न सरकारी कार्यालय जाने नागरिकहरू ६० प्रतिशत भएको देखाएको थियो । सोमध्ये सबैभन्दा धेरै स्थानीय तहमा चालिस प्रतिशत, जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा बाइस प्रतिशत, स्वास्थ्य सेवाका लागि चौध प्रतिशत, मालपोत कार्यालयमा तेह्र प्रतिशत र अन्य कार्यालयहरूमा बाह्र प्रतिशत नागरिक सेवा लिन गएको देखिन्छ । 

सर्भेले कसैको सहयोगविना नै सेवा लिन सकेका सेवाग्राहीहरू केवल ३९ प्रतिशत भएको देखाएको थियो भने अरू सेवाग्राहीहरूले अरू (विचौलिया) को सहयोगमा मात्र सार्वजनिक सेवा लिन सकेका थिए । सरकारी कार्यालयहरूमा सेवा लिन आउने नागरिकमध्ये आफ्नो मान्छे नभएर सेवा सजिलै पाउन सकिएन भन्नेहरू ८० प्रतिशत रहेको सर्भेले देखाउँछ । सेवा लिन पटक–पटक सरकारी कार्यालय धाउनु परेको भन्ने सेवाग्राहीहरू तीस प्रतिशत थिए भने केवल चार प्रतिशत सार्वजनिक सेवाग्रहीले मात्र नागरिक बडापत्रबाट जानकारी लिएको देखिन्छ । 

सर्भेले दशजनामा एकजना सेवाग्राहीले सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्न आर्थिक लेनदेन गर्नुपरेको अर्थात घुस दिनुपरेको बताएका थिए । सार्वजनिक सेवा दिँदा सरकारी कर्मचारीहरूमा सेवाग्राहीप्रति आत्मीयभाव नरहेको बताएका थिए । सर्भेले सार्वजनिक सेवा प्रवाहबाट केबल पन्ध्र प्रतिशत सेवाग्राही मात्र सन्तुष्ट भएको पनि उजागर गरेको थियो । 

हाम्रो सामान्य हेराइमा नै पनि सवारी चालक प्रमाणपत्र बनाउन, सवारीलगायत कर बुझाउन, वैदेशिक रोजगारी सेवा लिन, पासपोर्ट बनाउन, घरजग्गा सुक्रीबिक्री गर्न, नागरिकता बनाउन, मतदाता नामावलीमा नाम दर्ता गर्न, राष्ट्रिय परिचय पत्र बनाउन, विश्वविद्यालयहरूबाट ट्रान्सक्रिप्ट लिन, बिरामी परेको बेलामा सरकारी अस्पतालमा गएर जँचाउन, पुलिस प्रतिवेदन र विदेश पढ्न जाने ‘नो अब्जेसन सर्टिफिकेट’ बनाउन लामो भद्रगोले क्यू र भीड हुने गरेको देखेका छौं । 

सेवाग्राहीको क्यू र भीडमा सेवाग्राहीले सधैँ हैरानी र सास्ती खेप्नु परिरहेको छ । यसले के देखाउँछ भने सार्वजनिक सेवाहरू प्रभावकारी रूपमा प्रवाह हुन सकेका छैनन् । सेवा प्रवाह प्रक्रियामूलक हुनु, सेवा कम्प्युटराइज्ड नहुनु, अनलाइन सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्न नसक्नु, अनलाइन सेवाको पहुँच असीमित बनाउन नसक्नु, जनताको आवश्यकता पूरा गर्ने गरी (सवारी चालक प्रमाणपत्र, राहदानी, ट्रान्सक्रिप्ट) सेवा प्रवाह क्षमता विकास हुन नसक्नु, सेवा प्रवाहमा आर्थिक लेनदेन हुनु, सेवा प्रवाह केन्द्रीकृत भै स्थानीय तहसम्म पुग्न नसक्नु, सार्वजनिक सेवा (स्वास्थ्य, शिक्षा)लक्षित वर्गसम्म नपुग्नु र सेवाको गुणस्तर (स्वास्थ्य, शिक्षा) हुनुपर्ने जति नहुनु, नागरिकले सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्दा धेरै समय, पैसा, श्रम, खर्च गर्नु र लोमो दूरी हिँड्नु सार्वजनिक सेवा प्रवाह मुख्य मुख्य समस्याहरू हुन् । 

विश्वमा सार्वजनिक प्रशासनको क्षेत्रमा क्रमशः परिवर्तन आएको छ । सरकार एक्लो कर्ता भन्ने ठाउँमा बहुकर्ताहरू र बहुतहको गर्भनेन्स क्रियाशील भएको छ । स्थीर र लिनियर कार्य वातावरण गतिशील र बाङ्गोटिङ्गो भएको छ । बन्द प्रणाली, कागजी प्रणाली र प्रक्रियामूलक प्रणालीको ठाउँमा पारदर्शी, कम्प्युटरमैत्री र परिणाममूलक प्रशासनको स्थापना भएको छ । सरकारप्रति उत्तरदायी भएर खाइरहेको सार्वजनिक प्रशासन परिणाम र नागरिकप्रति उत्तरदायी हुनुपरेको छ । 

समाज चेतनशील र ज्ञानयुक्त बनेको छ । यस सन्र्दभमा शासकको रूपमा स्थापित प्रशासन नागरिकको सेवामा रूपान्तरित हुनुपर्दछ । कमान्ड एन्ड कन्ट्रोलको ठाउँमा नेटवर्क, सहकार्य, सह–उत्पादन र सहवितरण पद्धतिको स्थापना र अभ्यास आवश्यक बनेको छ । नागरिक सरकारका काम कारवाहीको सामाजिक परीक्षण गर्न उद्यत् हुँदै गएका छन् । नैतिकताविहीन, भ्रष्ट राजनीतिक नेतृत्व र प्रशासकहरूको सामाजिक सञ्जालमा बदनाम (डिफेम) गरिने प्रणालीको विकास भएको छ । विविधतायुक्त समाजको विकास हुँदै गएकाले संगठनमा विविधतायुक्त कार्यजनको व्यवस्थापन अनिवार्य बनेको छ ।  

संगठनात्मक कार्यसंस्कृति परिवर्तनको दबाबमा छ । कर्मचारीको हकमा परिवार र कार्यालयबीच सन्तुलित सम्बन्ध कायम गर्नुपर्ने मान्यताको विकास भएको छ । सूचना सञ्चार प्रविधिको विकास र नेटवर्क प्रणालीले कर्मचारीको साथसाथ अफिस हिँड्ने गरेको र हाकिमको आदेश र निर्देशन जतिखेर पनि पालना गर्नुपर्ने बनेको छ । यस घडीमा कर्मचारीका लागि ‘राइट टु डिस्कनेक्ट’को अधिकारको सुनिश्चितता गर्नु पर्ने माग उठको छ । नागरिकलाई केन्द्रमा राखेर सार्वजनिक सेवा दिनुपर्ने जिम्मेवारी पूरा गर्न नयाँ सार्वजनिक सेवा सिद्धान्तको प्लस सिद्धान्त अर्थात् अझ बढी सक्षमता, नैतिकता, नागरिकमूखी प्रशासनको खोजी भएको छ । 

सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्नु नागरिकको हक हो भन्ने मान्यतालाई शिरोधार्य गर्दै सेवा प्रवाहमा सुधार हुन आवश्यक छ । नागरिककेन्द्रित सेवा प्रवाह गर्न सरकार कृतसंकल्प हुनु पर्दछ । सेवा प्रवाहका लागि सरकारका तीन तहमा नै रहेको कर्मचारीतन्त्रलाई सक्षम, उत्प्रेरित र अटोमेसन गर्ने, सार्वजनिक सेवाको संवेदनशीलता र त्यसकोे सदुपयोगको सुनिश्चितता गर्ने गर्नु पर्दछ । राहदनी, सवारी लाइसेन्स, सवारी नवीकरण, इम्बोस्ड नम्बर लिने जस्ता सेवाहरूलाई तत्काल विकेन्द्रीकरण गर्नु पर्दछ । विकेन्द्रित गर्न सम्भव नभएका सेवाहरूलाई अनलाइनमार्फत सहजै प्राप्त गर्ने व्यवस्था हुनुपर्दछ । नागरिकता, पासपोर्ट र सम्पत्ति हस्तान्तरण सेवा आवेदन परेको निश्चित दिनपछि मात्र हुने व्यवस्था गर्नु पर्दछ ।

वर्तमान युग डिजिटल युग हो । आजको नागरिक पनि डिजिटल नागरिक हो र उसको परिचय पनि डिजिटल (राष्ट्रिय परिचयपत्र) भएको छ । सार्वजनिक सेवाहरू अनलाइन प्राप्त गर्ने तथा नेटवर्क गर्भनेन्सको अभ्यास गर्न सेवा प्रवाहका सूचनाहरू पनि डिजिटलाइज्ड गर्नुपर्दछ । कर्मचारीको व्यवहार नागरिकमैत्री बनाउने, बहुस्तरीय शासनको अभ्यास गर्ने, सेवाप्रवाह प्रक्रियालाई पारदर्शी बनाउने आवश्यक हुन्छ । सार्वजनिक कार्यसम्पादनमा नैतिकता प्रबद्र्धन गर्ने, ‘सेवा गार्डेन’ बनाई सबै सार्वजनिक सेवा एक ठाउँबाट प्राप्त हुने व्यवस्थाले नागरिकलाई सुविधा दिन्छ । सेवाहरूको डिजिटलाइज्ड गरी वानस्टप, एनिस्टप, एनिह्वेयर र ननस्टपमा सेवाहरू प्राप्त गर्ने गरी डिजिटाइज्ड फड्को मार्नु पर्दछ । सेवाग्राहीलाई नागरिक शिक्षा दिने र नागकिलाई सरकारसँग आफूले प्राप्त गर्ने सेवा सजिलोसँग किन नपाएको हुँ भनेर प्रश्न सोध्ने गरी सबलीकरण गर्ने संयन्त्र खडा गर्नु पर्दछ । साथै, ‘एन्टी रेड टेप’ कानून जारी गरी सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउनु पर्दछ ।   

परिवर्तनशील समाजमा सार्वजनिक सेवाहरूको प्रकृति र नागरिकको माग बदलिइरहे पनि सरकारले नागरिकलाई दिने सेवामा प्राचीनकालदेखि अहिलेसम्म खासै परिवर्तन आएको छैन । समाज ज्ञानयुक्त, सुसूचित र कन्टयाक्टलेस बन्दै गएको कारण सेवा दिने प्रक्रिया र नागरिकले सेवा पाउने सुविधामा मात्र फरक आएको हो । अहिले सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्न नागरिकले गरेको अनुभव, पाएको सन्तुष्टिको सम्बन्धमा नागरिकले गर्ने स्वतन्त्र मूल्यांकनले सरकारलाई उत्तरदायी बन्न बाध्य बनाउँदै लगेको छ ।  

सार्वजनिक सेवा प्रवाहको भविष्यको बाटो डिजिटल सेवा प्रवाहको अभ्यास हो । नागरिकलाई सुशासनको प्रत्याभूति दिन डिजिटल सरकार (ई–गभर्नेन्स) स्थापना गर्नुपर्दछ । सरकारले दिने सबै सार्वजनिक सेवाहरूको डेटाबेस बनाउने र डेटाको भौतिक एवं साइबर सुरक्षा व्यवस्था गरी डिजिटल नागरिकलाई सार्वजनिक सेवा पनि डिजिटल्ली दिनुपर्दछ । यसकारण सरकार अफिस अटोमेसन, अनलाइन सेवा प्रवाहको प्रक्रियाभन्दा माथि उठेर क्लाउड कम्प्युटिङ, आर्टिफिसियल इन्टलिजेन्ट र नेटवर्कको प्रयोग गरी पूर्ण डिजिटल सरकारको रूपमा रूपान्तरण हुँदै जानु पर्दछ ।